Hiện nay, thị trường trao đổi, mua bán hàng hóa ngày càng đa dạng, phong phú và trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết. Bên cạnh việc xem xét chất lượng và giá cả thì người mua thường lựa chọn bên cung cấp hàng hóa có dịch vụ tốt hơn. Chính vì vậy, nhiều nhà sản xuất, cung cấp hàng hóa xây dựng chính sách bảo hành như là một chiến lược nhằm thu hút khách hàng.
1. Bảo hành là gì?
Bảo hành là cam kết của nhà sản xuất hoặc người bán hàng về việc sửa chữa hoặc thay thế miễn phí khi hàng hóa, sản phẩm bị hỏng hóc, khuyết tật hoặc do lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất theo quy định cụ thể về điều kiện bảo hành, và được thực hiện trong một khoảng thời gian xác định.
Bảo hành là cam kết của nhà sản xuất hoặc người bán hàng
2. Nghĩa vụ bảo hành của bên bán
Bộ luật dân sự (BLDS) quy định nếu các bên có thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định về việc bảo hành thì bên bán có nghĩa vụ bảo hành đối với vật mua bán trong một thời hạn nhất định, gọi là thời hạn bảo hành. Thời hạn bảo hành được tính kể từ thời điểm bên mua có nghĩa vụ phải nhận vật.
2.1. Tiêu chuẩn về chất lượng hàng hóa
Nghĩa vụ bảo hành là việc bên bán phải khắc phục, sửa chữa nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa. Tiêu chuẩn về chất lượng hàng hóa trong hợp đồng mua bán được xác định như sau:
- Do các bên tự thỏa thuận, hoặc
- Theo tiêu chuẩn về chất lượng hàng hóa đã được công bố, quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc theo tiêu chuẩn hành nghề, hoặc
- Theo tiêu chuẩn thông thường hoặc theo tiêu chuẩn riêng phù hợp với mục đích giao kết hợp đồng và theo quy định của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
2.2. Các biện pháp thực hiện nghĩa vụ bảo hành
Đối với hợp đồng mua bán hàng hóa, pháp luật thương mại quy định trong trường hợp hàng hóa mua bán có bảo hành thì bên bán phải chịu trách nhiệm bảo hành hàng hóa đó theo nội dung và thời hạn đã thỏa thuận.
Theo đó, bên bán phải thực hiện nghĩa vụ bảo hành trong thời gian ngắn nhất mà hoàn cảnh thực tế cho phép và phải chịu các chi phí về việc bảo hành, trừ trường hợp có thỏa thuận khác.
Nghĩa vụ bảo hành có thể được thực hiện bằng một trong các biện pháp sau đây:
- Thứ nhất, sửa chữa hàng hóa: Bên bán phải sửa chữa và bảo đảm hàng hóa mua bán có đủ các tiêu chuẩn chất lượng hoặc có đủ các đặc tính đã cam kết, đồng thời phải chịu chi phí về sửa chữa và vận chuyển vật đến nơi sửa chữa và từ nơi sửa chữa đến nơi cư trú hoặc trụ sở của bên mua.
Bên bán phải sửa chữa và bảo đảm hàng hóa mua bán đủ các tiêu chuẩn chất lượng
- Thứ hai, giảm giá hàng hóa: Trong thời hạn bảo hành, nếu bên mua phát hiện được khuyết tật của hàng hóa thì có quyền yêu cầu bên bán giảm giá hàng hóa.
- Thứ ba, đổi hàng hóa mới hoặc thu hồi hàng hóa cũ và trả lại tiền cho bên mua:
+ Trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi thì bên bán phải đổi hàng hóa mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho bên mua;
+ Trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa từ ba lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi thì bên bán phải đổi hàng hóa, mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho bên mua;
Lưu ý rằng, nếu tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa thay thế hoặc đổi hàng hóa mới thì thời hạn bảo hành hàng hóa đó được tính từ thời điểm thay thế hoặc đổi hàng hóa mới.
2.3. Các trường hợp không phải bảo hành
Bên bán có nghĩa vụ đảm bảo chất lượng hàng hóa do mình bán ra theo thỏa thuận hoặc pháp luật quy định, tuy nhiên trong một số trường hợp sau đây, bên bán không có nghĩa vụ bảo hành:
- Hàng hóa mua bán là vật đặc định mà các bên đã biết về khiếm khuyết từ trước nhưng vẫn tiến hành mua bán. Trong đó, vật đặc định là vật phân biệt được với các vật khác bằng những đặc điểm riêng biệt về ký hiệu hình dáng, màu sắc, chất liệu, đặc tính, vị trí.
Ví dụ: Hai bên mua bán bức tranh cổ của một họa sĩ nổi tiếng, bên bán không có nghĩa vụ bảo hành, vì đây là vật đặc định, không thể thay thế, sửa chữa bằng một bức tranh khác được.
- Hàng hóa bị hỏng hóc là do hoàn toàn lỗi của bên mua. Nếu bên bán chứng minh được bên mua có lỗi hoàn toàn trong việc làm cho hàng hóa hỏng hóc thì không có nghĩa vụ bảo hành hàng hóa.
Ví dụ: Anh A mua điện thoại của cửa hàng B, trong quá trình sử dụng anh A làm rớt điện thoại và vỡ màn hình điện thoại. Trường hợp này, cửa hàng B không thực hiện nghĩa vụ bảo hành vì màn hình bị vỡ là do lỗi của anh A.
3. Bồi thường thiệt hại trong thời hạn bảo hành
Bồi thường thiệt hại là biện pháp nhằm buộc bên có hành vi gây thiệt hại phải khắc phục hậu quả bằng cách đền bù tổn thất về vật chất và tổn thất tinh thần. Ngoài việc yêu cầu thực hiện các biện pháp bảo hành, bên mua có quyền yêu cầu bên bán bồi thường thiệt hại do khuyết tật về kỹ thuật của vật gây ra trong thời hạn bảo hành.
Bên mua có quyền yêu cầu bên bán bồi thường thiệt hại do khuyết tật về kỹ thuật
Các bên có thể thỏa thuận về mức bồi thường, hình thức bồi thường bằng tiền, bằng hiện vật hoặc thực hiện một công việc, phương thức bồi thường có thể một lần hoặc nhiều lần. Trong trường hợp các bên không thể thỏa thuận được hoặc mức bồi thường không còn phù hợp với thực tế thì bên thiệt hại hoặc bên gây thiệt hại có quyền yêu cầu Tòa án hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết.
Nếu bên bán chứng minh được thiệt hại xảy ra do lỗi của bên mua thì không phải bồi thường thiệt hại. Trường hợp bên mua không áp dụng các biện pháp cần thiết mà khả năng cho phép nhằm ngăn chặn, hạn chế thiệt hại thì bên bán sẽ được giảm mức bồi thường thiệt hại.
Ví dụ: Trong hợp đồng mua bán nhà ở chung cư, nếu bên mua tự ý lắp đặt, khoan tường, đục lỗ,... dẫn đến chất lượng nhà ở không đảm bảo thì khi thiệt hại xảy ra bên bán không phải bồi thường thiệt hại hoặc khi các bên thỏa thuận bên bán có nghĩa vụ bảo hành sàn nhà chung cư. Ngoài ra, khi sàn nhà bị hỏng nhưng bên mua không rào chắn, che đậy mà vẫn tiếp tục sử dụng thì khi thiệt hại xảy ra bên bán được giảm mức bồi thường thiệt hại.
Bảo hành là một trong những nghĩa vụ đi kèm nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm trong quan hệ mua bán. Khi ký kết hợp đồng, để bảo vệ lợi ích chính đáng của mình, các bên cần phải nắm rõ các quy định liên quan đến điều kiện bảo hành, quyền và nghĩa vụ bên mua, bên bán cũng như thời hạn bảo hành đối với hàng hóa.